摘 要：當前網絡輿情已經成為反映社會大眾生活各個領域的鏡像，各級地方政府面對復雜多變的網絡輿情，構建合理有效的網絡輿情應對工作機制，加強對網絡輿情的及時監測、監控，有效引導并積極化解網絡輿情危機，對于維護社會穩定，提高基層政府的社會管理能力，促進國家發展具有重要的現實意義。

　　據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第40次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2017年6月，我國互聯網使用者約7.51億，占全球網民總數的五分之一�；ヂ摼W普及率為54.3%，超過全球平均水平4.6個百分點。隨著互聯網信息技術迅猛發展，以及智能手機、微博和微信等新媒介傳播手段的普及應用，信息傳播和輿論形成的途徑之多、速度之快空前未有，網絡輿情已經成為反映社會大眾生活各個領域的鏡像，并同時對現實世界產生巨大的影響[1]�；ヂ摼W信息傳播技術的飛速發展也具有兩面性，在給社會主義意識形態的發展提供機遇的同時，也給我國意識形態工作主動權帶來了嚴厲的挑戰，互聯網已成為群眾意識表達的最大平臺。當前的中國處于重要的發展機遇期，發展過程中不可避免要面對各種社會矛盾，這些存在的矛盾必然會反映到網絡上�；鶎拥貐^是網上輿論活躍、網絡輿情頻發的地區，應對復雜多變的網絡輿情，及時準確掌握輿情動態、科學引導網絡輿論，是擺在各級基層政府面前亟待解決的一大課題。習近平總書記在全國宣傳思想工作會議上強調，要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓，各級地方政府面對互聯網等新興媒體快速發展的新情況新挑戰，構建合理有效的網絡輿情應對工作機制，對提高基層政府的社會管理能力有重要作用。

　　一、建立網絡輿情日常工作機制

　　目前從中央到地方，各級黨委高度重視網絡宣傳管理工作，在機構建設、人員配備上與以前相比都有了質的飛躍，目前全國絕大多數省市已經建立了互聯網信息辦公室等機構專職進行網絡宣傳管理工作。但面對當前互聯網上紛繁蕪雜信息和輿情，僅僅依靠這些力量來應對和處置是遠遠不夠的，同時網絡輿情幾乎反映了現實社會的各方面的輿論狀況和發展態勢。這些情況和形勢表明各級地方政府有必要統籌考慮，建立相關網上輿情綜合應對處置機制，了解民情民意，不斷改進社會公共管理與服務。各級地方政府要通過建立網絡輿情日常工作機制，收集當地主要新聞網站、重要網絡論壇、當地有影響力的微博、微信號上所涉及本地的輿情和敏感信息、本地主要新聞媒體網站、以及中央新聞媒體網站、國內重要商業網站中有關本地的社情民意和新聞監督的報道；建立和完善輿情預警、輿情應對和引導、輿情聯動防控體系，實現輿情工作規范化、制度化，明確受理、轉辦、督辦、反饋等工作流程的具體要求，通過實施網絡輿情常態化監測和應對的工作機制，著重考核網絡發言人設立、輿情應對處置、網民信息互動、網絡宣傳時效、網站建設質量、信息公開程度等內容；各級地方政府應主動將網絡輿情日常工作納入黨政部門績效考核范圍，制定網絡輿情工作目標責任考核辦法，對網絡輿情工作履職不到位、責任不落實的要嚴肅追責問責。

　　二、建立網絡輿情引導機制

　　有關研究理論表面表明，可控制性和可引導性是公眾輿論具有的特征。較多輿情事件已經證實，網上的信息并不是被所有人無選擇性的接受，社會公眾明顯傾向于信息出處是內容詳實、客觀全面的權威性網站。首先，保持信息的公開通暢。構建網絡輿情引導機制，地方政府應重視信息發布，速報進展、慎報原因，用客現、公正、詳實的報道第一時間占領輿論空間。組織論據充分、語言精煉的文章在網上刊發，解答疑難問題、消除困惑情緒，維護好網上正面積極輿論導向，逐漸建立起健康的網絡氛圍。其次，要重視通過網絡評論員進行網絡輿情引導工作。通過他們積極向上、觀點正確的網絡評論，讓主流言論占據輿論高地。在引導過程中，要注重培養認同意識，運用理性力量和情感因素來進行輿論引導，用平等交流取代強制灌輸，使之產生認同與共鳴。要注重培養為我所用的網絡“意見領袖”，“意見領袖”的作用在于先對新聞事件做出解讀，形成價值判斷后，再根據傳播學上的“二級傳播”理論，傳遞給公眾。重大突發輿情事件發生時，網上會出現大量各類信息，普通大眾們往往會莫衷一是，此時他們對權威評論的心理期望值處于峰值，更需要“意見領袖”的聲音作為自己參考判斷的依據。三是改變以往把控方式，以疏導網民情緒為主。網絡媒體傳播模式的跨越式發展，導致以往傳統平面媒體組織嚴密、專業細化的把關人角色被削弱。這些變化的情況就要求我們轉變以往輿論工作的觀念和方式，主動設置科學的網上話題或議題，帶動主流，引導網民參與到公共話語空間。在網絡新媒體傳播形態下，對輿論管理的方式應從“嚴把關”轉變為“巧指路”，從以前要求社會公眾“看什么”轉變為教育大家“怎么看”，從過去“堵”的方式居多，發展為現在以“導”的方式為主。強制灌輸要重視受眾的需求特點，同時與尊重受眾相結合，在互動中引導網絡輿論走向，在寬容多元化利益訴求的同時，還要在眼花繚亂的新聞事件和錯綜復雜的意見中為網民指點迷津、紓解疑惑。

　　三、建立并實施網絡輿情預警機制

　　隨著信息傳播技術手段的飛速發展，輿論環境更加復雜，突發事件引發的網絡輿情在某種程度上是難以避免的。利用網絡輿情預警機制，有關部門可以有步湊、有目標地對網絡輿情實施干預，如可以采用組織正面新聞報道的方法，沖淡在輿情收集和分析中發現的不良傾向性信息。一是在輿情預警機制的常態化運行方面，所實施的網絡輿情信息監測、采集和報告機制要實現對互聯網多層面、多維度、全天24小時有效覆蓋。比如，可采取“人工+技術”多手段輿情監測預警體系，即實現了全年365天×24小時對互聯網不間斷輿情監測，又可以根據工作需要對敏感對象、敏感輿區、敏感領域有選擇的重點巡查預警等。二是通過建立重大事項風險評估機制和突發事件監測機制，做好非常態情況下輿情預警機制。比如，在發布涉及群眾切身利益的重大政策，啟動對環境影響較大的重大工程，開展有安全事故可能性重大活動前，充分考慮可能產生輿情的各種可能性，全面搜集情況，提前部署準備，制定好突發事件輿情應對預案。在處置突發輿情事件時，第一時間發現輿情、第一時間報告輿情的機制顯得尤為重要，可以在輿情事件爆發前爭取到提前介入的時間，同時還需要通過比較詳盡的判斷標準和預警方案，制定不同輿情預警等級所對應的工作措施。三是制定網絡輿情甄別研判工作機制，從海量的網上信息中甄別出有可能引發輿情事件的信息苗頭和線索，去偽求真，對事件的矛盾性質、產生根源、社會涉及面等內容進行預判，分析和解讀現有網上輿情信息的傳播態勢，重點掌握輿情首發源頭、主要擴散渠道、“兩微”等自媒體傳播情況、媒體和網民傾向性觀點等，增強輿情預警的及時性和可靠性。分析事件所牽涉的政策背景和社會環境，參考既往其他地方類似輿情事件的發展和演變走勢過程，結合現有實際情況對輿情未來走勢進行判斷，提出應對事件的措施和和建議。

　　四、建立網絡輿情應急聯動機制

　　網絡輿情事件的產生包含復雜的原因，多數涉及到多個行業和部門，要做好網絡輿情應對工作就需要協調好多個部門的力量和資源，通過聯動機制，形成應對輿情事件的合力。為了更高效的應對網絡輿情，可以組建由宣傳網信部門牽頭領導，輿情敏感部門協調配合的協調應對機構，在平時主要負責了解和掌握網絡輿情，遇到突發輿情事件時，通過信息通報、信息共享、聯席會議等機制，由宣傳網信部門統一指揮，對各部門進行應對策略的部署指導，實現輿情事件的高效協調共治，從而提高輿情應對響應的時效性，及時消除負面影響，減輕危害。同時，制定網絡輿情應急預案，遇有突發事件及時采取相應手段壓縮負面信息的傳播空間，降低負面影響。此外，做好網上熱點事件的輿論引導工作，其中重中之重就是構建起網絡輿情應急聯動機制�；ヂ摼W是黨和政府不可放棄的重要平臺，網絡輿情工作不僅是宣傳網信部門的事情，從中央到地方都明確了網絡輿情的責任主體是各級黨委和政府。要建立“預案加協同作戰加全方位監測”的三維立體的預警方式，對網絡資源進行整合，形成資源共享輿情互通的情形，合力形成宣傳網信部門總體協調、輿情涉事部門主動應對、重點新聞網站發揮輿論引導作用的網上輿情應對工作格局。對于涉及跨多個部門、行業的復雜網絡輿情應急事件，各級黨政部門可以通過聯席會議等形式，將輿情信息管理、收集、分析、引導、處置相關職能的部門通過一定的方式串聯起來，從制度上強化各部門之間的信息交流與溝通，統籌協調好對外宣傳的口徑，沖破部門樊籬，打通信息孤島，通過聯席會議等形式最大限度地進行信息溝通和資源共享，保證地方政府在公共管理中準確掌握網絡輿情動態，及時做出反應并反饋。同時相關部門應加強對網絡的監管力度，大力倡導綠色上網，在全社會營造良好的網絡環境。